Job reference #6170_8576847
Technicien support
Présentation (résumé du poste)
Le technicien support est le premier point de contact pour toutes les demandes de support technique transmises au centre de services sous forme d’appels téléphoniques, d’e-mails ou de tickets de support libre-service. Le technicien fournit à l’utilisateur final un support informatique de qualité dans un environnement Microsoft Windows dynamique. Il doit faire preuve de discrétion et agir en toute indépendance au quotidien pour fournir aux clients des services techniques et d’assistance de haute qualité, tout en respectant les directives de niveau de service établies.
Fonctions et responsabilités principales
- Déterminer les problèmes matériels/logiciels et proposer une solution, en s’attachant autant que possible à fournir une résolution au premier appel.
- Assurer l’installation et la configuration du matériel/des logiciels.
- Participer à l’administration d’Active Directory, en gérant notamment les problèmes de droits et les mots de passe.
- Observer, comprendre et communiquer à l’oral et à l’écrit la valeur commerciale et l’impact des informations techniques et non techniques aux clients, aux pairs et/ou à la direction, en face à face ou dans le cadre d’un travail d’équipe.
- Organiser les demandes d’intervention par priorité selon l’urgence pour garantir le respect du contrat de niveau de service.
- Assurer la saisie rigoureuse des informations relatives à chaque intervention dans le système de tickets CA.
- Identifier et renseigner correctement les remontées de dossier, le cas échéant.
- Participer au support sur appel par rotation, selon les besoins.
- Encadrer une équipe : assurer uniquement la supervision des projets et du travail, sans implication dans les procédures d’embauche/de licenciement.
- Effectuer d’autres tâches connexes en fonction des besoins.
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