Job reference #6170_8202239

ADP (Automatic Data Processing), avec plus de 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires et 630 000 clients, est une entreprise américaine leader mondial en solutions de gestion du capital humain et services de paie.

Bénéficiant d’une expérience de plus de 60 ans, ADP propose une large gamme de services de gestion des Ressources Humaines, de Paie et de Gestion des Temps. Le groupe accompagne les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité quelle que soit leur implantation, locale, nationale ou internationale.

En France, le groupe compte 2 500 salariés répartis sur 10 sites régionaux pour servir 12 000 clients représentant 2,5 millions de salariés. Son siège national est situé à Nanterre.

Nous recherchons un(e) :

Responsable Expérience Client
CDI Basé à Nanterre

L’activité Business Excellence a pour mission au sein d’ADP France :

• D’accompagner l’ensemble de l’organisation dans les projets de changements qui impactent nos clients et l’ensemble des collaborateurs ADP


• Simplifier, mettre sous contrôle, optimiser les outils, les processus et les échanges


• Développer un modèle de coopération centré sur l’amélioration continue et la satisfaction des Clients

Mission :

• Au sein de cette activité, le sens de votre mission est de faire d’ADP une entreprise centrée sur le client et vos missions principales seront :


• Mesurer et améliorer la satisfaction des Clients 


• Mettre en place de process et méthodes de travail pour réduire les causes d’insatisfaction


• Développer la culture Client et de l’amélioration continue

Ces actions doivent contribuer à soutenir les objectifs stratégiques et financiers de l’entreprise, développer l’expérience Client et l’engagement des collaborateurs.

Activités :

• Mesurer la satisfaction des Clients




• Etre le référent France de la méthode et de l’outil utilisé pour calculer le Net Promoter Score (NPS) de nos clients


• Fixer les objectifs d’amélioration des résultats NPS en lien avec les priorités de l’activité Business Excellence et les axes stratégiques France


• Analyser de façon permanente les résultats NPS et les partager avec chacune des directions concernées afin de bâtir les plans d’action à déployer. Suivre ces plans d’action de façon très active pour s’assurer de leur déploiement et de leur succès


• Proposer et mettre en place les améliorations nécessaires à la méthodologie des outils de mesure de satisfaction Client en coordination avec les entités Corporate d’AdP et leur intégration avec les autres outils existants. Coordonner la préparation des campagnes (en lien avec les Services Clients et l’équipe « Systems »)

 

• Mettre en place des process et méthodes de travail pour réduire les causes d’insatisfaction des Clients




• Analyser à partir de toutes les sources existantes (NPS, management visuel, réclamations Clients, CRM) les causes profondes d’insatisfaction des clients en utilisant des outils de la méthode lean.


• Proposer des initiatives et des actions à mener en collaboration active avec les directions concernées pour éliminer les causes d’insatisfaction et gestion du projet en tant que sponsor 


• Vous serez aussi en charge personnellement de manager quelques initiatives majeures (locales ou internationales) à fort impact destinées à améliorer la satisfaction des Clients




• Développer la culture Client et l’amélioration continue




• Déployer les communications et sensibilisations à la satisfaction Client sur l’ensemble des outils disponibles chez AdP


• Définir des actions de sensibilisation pour renforcer les compétences sur la culture Client dans l’ensemble de l’organisation


• Accompagner les managers dans le déploiement de la culture Client vers leurs équipes 

• Vous serez rattaché(e) hiérarchiquement au Directeur de l’activité Business Excellence (membre de l’EXCOM France)


• Sur le domaine fonctionnel et pour le reporting, vous serez en relation avec le VP Experience Client du groupe.

Le profil recherché :

• De formation Bac +5 (type ingénieur ou Ecole de Commerce) et/ou forte expérience terrain


• Une expérience confirmée : 


• De gestion de méthodes de satisfaction Clients avec des résultats tangibles


• Lean, amélioration continue


• De pilotage de projets 


• De Change Management


• Anglais courant


• Capacité à communiquer efficacement et à tout type d’interlocuteurs


• Grand sens de l’écoute


• Mutonome


• Innovant


• Sens du service


• Capacité à travailler et à s’organiser dans un environnement avec des injonctions contradictoires

At ADP, we believe that diversity fuels innovation. ADP is committed to equal employment opportunities regardless of race, color, genetic information, creed, religion, sex, sexual orientation, gender identity, lawful alien status, national origin, age, marital status, non-job related physical or mental disability, or protected veteran status. We support an inclusive workplace where associates excel based on personal merit, qualifications, experience, ability, and job performance.